En conversación con Sammy Laurent, Chief People Officer.

Parques Reunidos ha sido nombrada ganadora del IAAPA Brass Ring Award al ‘Mejor Programa de Recompensa, Reconocimiento y Retención’, reconociendo nuestro programa WOW Service como una de las iniciativas más impactantes en la industria global de atracciones.

Más allá de celebrar el premio en sí, la historia detrás de WOW trata sobre cómo el reconocimiento, cuando se hace bien, se convierte en parte del trabajo cotidiano, moldeando comportamientos, fortaleciendo el orgullo y, en última instancia, elevando la experiencia del visitante.

Hablamos con Sammy Laurent, Chief People Officer en Parques Reunidos, sobre qué hace diferente a WOW y por qué funciona.

Sammy, ¿qué representa para Parques Reunidos ganar un Brass Ring Award?
Es un reconocimiento a cómo operan nuestros parques en el día a día. WOW no es un concepto diseñado de manera aislada; refleja lo que sucede sobre el terreno cuando las personas se sienten confiadas para hacer lo correcto y son reconocidas cuando lo hacen. Ser reconocidos por IAAPA nos confirma que este enfoque tan práctico y humano trasciende nuestra organización.

WOW se lanzó simultáneamente en muchos países. ¿Cuál fue la idea detrás de eso?
Nuestro reto era lograr escala sin perder autenticidad. Operamos en diferentes culturas, idiomas y marcas, pero la esencia de un gran servicio es universal. “WOW” funciona porque es simple y emocional. Todo el mundo lo entiende al instante. El programa ofrece a los equipos un lenguaje común, dejando espacio para la identidad local.

A menudo se habla del reconocimiento, pero no siempre se siente. ¿Cómo evitaron eso?
Manteniéndolo inmediato y visible. El reconocimiento pierde impacto cuando se retrasa o se vuelve demasiado formal. Las tarjetas WOW se entregan en el momento, ya sea por parte de los visitantes o de los managers, y eso crea un fuerte vínculo emocional entre el esfuerzo y el agradecimiento. Se siente real porque es real.

¿Qué papel desempeñan los líderes para que WOW sea un éxito?
Un papel fundamental. Los líderes marcan el tono al identificar comportamientos positivos y tomarse el tiempo para reconocerlos. WOW funciona mejor cuando el reconocimiento se convierte en un hábito, no en una excepción. No se trata de grandes discursos, sino de constancia y presencia.

¿Ha cambiado el programa la forma en que se comportan los equipos?
Sí, porque refuerza lo que realmente importa. Cuando los comportamientos positivos se reconocen públicamente, se repiten. Con el tiempo, eso moldea la cultura de forma orgánica. Vemos a compañeros asumir mayor responsabilidad, ayudarse entre sí de manera más natural y sentirse orgullosos de la experiencia que crean para los visitantes.

También hay un impacto en el negocio detrás del programa. ¿Cómo ve esa conexión?
En nuestra industria, la experiencia del visitante se entrega persona a persona. Cuando los equipos se sienten valorados, esa energía la perciben los visitantes. Desde el lanzamiento de WOW, hemos visto mejoras en los comentarios y en la satisfacción de los visitantes, lo que confirma algo en lo que creemos firmemente: el compromiso y el rendimiento van de la mano.

¿Qué dice este premio sobre Parques Reunidos como empresa?
Que creemos que la cultura se construye a través de acciones, no de eslóganes. WOW refleja el tipo de entorno que queremos crear: uno en el que las personas se sientan orgullosas de su trabajo, conectadas con un propósito y con la confianza necesaria para dar un paso más.

Y, por último, ¿a quién pertenece este premio?
A nuestros equipos. A los compañeros que crean momentos WOW cada día y a los líderes que se toman el tiempo de reconocerlos. Este premio es simplemente el reflejo de ese esfuerzo colectivo.